UX ریسرچ چیست؟ کار پژوهشگر تجربه کاربری در تیم محصول

UX ریسرچ یا تحقیق تجربه کاربری، کار منظم فهمیدن کاربران است: اینکه چه کسانی هستند، چه می‌خواهند انجام بدهند، کجا به مشکل می‌خورند و محصول ما در زندگی‌شان چه جایی دارد. پژوهشگر تجربه کاربری این شناخت را با روش‌هایی مثل مصاحبه، تست کاربردپذیری، نظرسنجی و تحلیل رفتار جمع می‌کند و آن را به تصمیم‌های روشن برای تیم طراحی و محصول تبدیل می‌کند. هدف نهایی کم کردن حدس در تصمیم‌هاست.

خیلی از تیم‌ها فکر می‌کنند تحقیق یعنی یک نظرسنجی قبل از عرضه یا چند جلسه تست در انتهای کار. در عمل UX ریسرچ یک نقش و یک شیوه کار است که از روز اول ایده تا ماه‌ها بعد از انتشار ادامه دارد. در این مقاله درباره خود این رشته و نقش پژوهشگر حرف می‌زنیم. اگر دنبال فهرست روش‌ها و اینکه هر روش برای کدام سوال مناسب است هستید، مقاله روش‌های تحقیق کاربر را ببینید.

UX ریسرچ چیست و چه فرقی با تحقیق بازار دارد

تحقیق بازار معمولا می‌پرسد «چه کسانی می‌خرند و چقدر بازار هست؟». تمرکزش روی اندازه بازار، رقبا، قیمت و سهم است. UX ریسرچ سوال دیگری دارد: «آدم‌ها چطور کارشان را انجام می‌دهند و محصول ما چطور می‌تواند این کار را آسان‌تر کند؟». تمرکزش روی رفتار، نیاز، ذهنیت و تجربه استفاده است.

این دو رقیب هم نیستند. تحقیق بازار ممکن است بگوید بازار اپ‌های رزرو نوبت پزشک بزرگ است. UX ریسرچ می‌گوید بیمارها اسم تخصص‌ها را نمی‌دانند و با علامت بیماری دنبال پزشک می‌گردند، پس جستجوی شما باید با «سردرد» هم کار کند. اولی می‌گوید وارد این بازار شوید یا نه، دومی می‌گوید چه بسازید که آدم‌ها بتوانند از آن استفاده کنند.

فرق مهم دیگر این است که UX ریسرچ به رفتار اهمیت ویژه‌ای می‌دهد. چیزی که کاربر می‌گوید و چیزی که انجام می‌دهد همیشه یکی نیست، و پژوهشگر خوب یاد گرفته هر جا ممکن است رفتار را ببیند و فقط به گفته‌ها اکتفا نکند. برای دیدن جایگاه این رشته در کل مفهوم تجربه کاربری، مقاله تجربه کاربری چیست را هم بخوانید.

پژوهشگر تجربه کاربری چه می‌کند؟

عنوان شغلی‌اش در شرکت‌ها فرق می‌کند: UX Researcher، پژوهشگر تجربه کاربری یا گاهی کارشناس تحقیقات کاربر. کارهای اصلی تقریبا همیشه این‌هاست:

تبدیل سوال کسب‌وکار به سوال تحقیق

مدیر محصول می‌گوید «نرخ تکمیل ثبت‌نام پایین است». این هنوز سوال تحقیق نیست. پژوهشگر آن را به سوال‌های قابل‌بررسی می‌شکند: کاربرها در کدام مرحله خارج می‌شوند؟ چه چیزی را انتظار داشتند که ندیدند؟ آیا اصلا قصد ثبت‌نام داشتند؟ این مرحله شاید مهم‌ترین مهارت یک پژوهشگر باشد.

انتخاب روش و طراحی مطالعه

بعد از روشن شدن سوال، پژوهشگر تصمیم می‌گیرد کدام روش، با چه کسانی و با چند نفر جواب می‌دهد. سناریوی تست می‌نویسد، راهنمای مصاحبه آماده می‌کند، پرسشنامه طراحی می‌کند و معیار جذب شرکت‌کننده را مشخص می‌کند.

اجرا و جمع‌آوری داده

گرداندن جلسه‌های مصاحبه و تست، فرستادن نظرسنجی، تنظیم ضبط جلسه روی سایت یا اجرای تست‌های آنلاین مثل تست درختی. در این مرحله بی‌طرفی خیلی مهم است؛ پژوهشگر نباید شرکت‌کننده را به جواب دلخواه تیم هدایت کند.

تحلیل و ترکیب

داده خام به‌تنهایی ارزشی ندارد. پژوهشگر یادداشت‌ها و پاسخ‌ها را دسته‌بندی می‌کند، الگوها را پیدا می‌کند و از میان ده‌ها مشاهده، چند یافته اصلی بیرون می‌کشد که هر کدام پشتوانه دارد.

رساندن یافته‌ها به تیم

یافته‌ای که در یک فایل گم شود، اثری ندارد. پژوهشگر یافته‌ها را طوری ارائه می‌کند که تیم بتواند رویش تصمیم بگیرد: کوتاه، اولویت‌بندی‌شده، با نمونه واقعی از حرف یا رفتار کاربر. بخش مهمی از کار هم این است که پژوهشگر در جلسه‌های تصمیم‌گیری حاضر باشد و صدای کاربر را آنجا نمایندگی کند.

UX ریسرچ کجای فرایند محصول قرار می‌گیرد

تحقیق در هر مرحله از عمر محصول شکل متفاوتی دارد و معمولا آن را به دو نوع اصلی تقسیم می‌کنند:

• تحقیق اکتشافی یا مولد: قبل از اینکه بدانید چه بسازید. هدفش کشف نیاز، مشکل و فرصت است. مصاحبه عمیق، مشاهده در محیط واقعی و نظرسنجی اکتشافی در این دسته‌اند.
• تحقیق ارزیابی: وقتی راه‌حلی دارید و می‌خواهید بدانید کار می‌کند یا نه. تست کاربردپذیری، تست درختی، تست اولین کلیک و تست ترجیح ابزارهای این مرحله‌اند.

یک تقسیم‌بندی کاربردی‌تر بر اساس مراحل کار:

بهترین تیم‌ها تحقیق را به یک پروژه یک‌باره محدود نمی‌کنند. هر هفته یا هر دو هفته با چند کاربر حرف می‌زنند یا یک تست کوچک اجرا می‌کنند. این ریتم ثابت باعث می‌شود تیم همیشه یک قدم به کاربر نزدیک‌تر باشد و تصمیم‌ها روی شناخت به‌روز گرفته شوند.

خروجی‌های UX ریسرچ

خروجی تحقیق فقط گزارش نیست. بسته به سوال و مرحله، پژوهشگر این‌ها را تحویل می‌دهد:

• گزارش یافته‌ها: چند یافته اصلی، شواهد هر کدام و پیشنهاد عملی. گزارش خوب کوتاه است و با مهم‌ترین نتیجه شروع می‌شود.
• فهرست مشکل‌های کاربردپذیری: هر مشکل با شدت، تعداد کاربرانی که به آن خوردند و جای دقیقش در محصول.
• پرسونا: تصویر خلاصه‌ای از گروه‌های اصلی کاربران بر اساس داده واقعی. نحوه ساختش را در مقاله پرسونا آورده‌ایم.
• نقشه سفر مشتری: مسیر کاربر از آشنایی تا استفاده، با احساس و مشکل هر مرحله. راهنمای ساختش را در مقاله نقشه سفر مشتری ببینید.
• عدد و معیار: نرخ موفقیت در کار، امتیاز رضایت، NPS و معیارهای مشابه که روند را در طول زمان نشان می‌دهند.
• مخزن تحقیق: جایی که همه یافته‌ها، نقل‌قول‌ها و فایل‌ها نگه داشته می‌شوند تا تیم بعدا دوباره همان سوال را از صفر تحقیق نکند.

مهارت‌های یک پژوهشگر تجربه کاربری

اگر می‌خواهید وارد این رشته شوید، این مهارت‌ها بیشترین وزن را دارند:

1. کنجکاوی و گوش دادن: پرسیدن «چرا» بدون اینکه شرکت‌کننده احساس بازجویی کند.
2. بی‌طرفی: کنار گذاشتن فرضیه خود و تیم در لحظه جمع‌آوری داده.
3. دانستن روش‌ها: اینکه هر روش چه می‌دهد و چه نمی‌دهد، و کی کیفی کافی است و کی عدد لازم است.
4. تحلیل: رسیدن از داده پراکنده به الگو، و تشخیص الگوی واقعی از اتفاق.
5. نوشتن و ارائه: گفتن یک یافته پیچیده در دو جمله که مدیر محصول آن را به یاد بسپارد.
6. شناخت کسب‌وکار: فهمیدن اینکه کدام یافته روی هدف شرکت اثر دارد و باید اول دیده شود.

پیش‌زمینه رشته‌ای خاصی لازم نیست. پژوهشگرهای خوبی از روان‌شناسی، جامعه‌شناسی، طراحی و حتی مهندسی وارد این کار شده‌اند. چیزی که فرق می‌گذارد تمرین است؛ هر مصاحبه و هر تست شما را دقیق‌تر می‌کند.

مثال: UX ریسرچ در یک اپ بانکی

فرض کنید تیم یک اپ موبایل‌بانک می‌خواهد بخش انتقال وجه را بازطراحی کند، چون تماس‌های پشتیبانی درباره انتقال اشتباه زیاد شده است. پژوهشگر این مسیر را پیش می‌برد:

• اول با پشتیبانی می‌نشیند و نمونه تماس‌ها را مرور می‌کند تا ببیند اشتباه‌ها از چه نوعی است.
• با چند کاربر مصاحبه می‌کند و می‌فهمد خیلی‌ها شماره کارت مقصد را از پیام‌رسان کپی می‌کنند و فاصله یا رقم اضافه همراهش می‌آید.
• ضبط جلسه‌های صفحه انتقال را مرور می‌کند و می‌بیند کاربرها نام صاحب کارت را در صفحه تأیید نمی‌خوانند و مستقیم دکمه را می‌زنند.
• دو طرح جدید برای صفحه تأیید آماده می‌شود و پژوهشگر آن‌ها را با پروتوتایپ روی چند کاربر تست می‌کند.
• بعد از انتشار، تعداد تماس‌های مرتبط با انتقال اشتباه را دنبال می‌کند تا ببیند تغییر اثر داشته یا نه.

در این مثال، خروجی پژوهشگر یک گزارش بلند نبود. سه یافته روشن بود و یک طرح آزموده‌شده که تیم با اطمینان سراغش رفت.

شروع UX ریسرچ در تیم کوچک

خیلی از تیم‌های ایرانی پژوهشگر تمام‌وقت ندارند. این دلیل خوبی برای تحقیق نکردن نیست. چند پیشنهاد برای شروع:

• یک نفر را مسئول تحقیق کنید، حتی اگر طراح یا مدیر محصول است.
• با یک سوال کوچک و مشخص شروع کنید، نه با «همه چیز درباره کاربران».
• هر ماه دست‌کم با پنج کاربر حرف بزنید یا یک تست کوتاه آنلاین اجرا کنید.
• یافته‌ها را در یک صفحه مشترک بنویسید تا تیم به آن برگردد.
• از ابزارهای آنلاین استفاده کنید تا اجرای تست به چند روز کار هماهنگی نیاز نداشته باشد.

UX ریسرچ با یوزر تستینگ

یوزر تستینگ برای این ساخته شده که تحقیق کاربر در تیم‌های فارسی‌زبان ساده و پیوسته شود. می‌توانید مرتب‌سازی کارت، تست درختی، تست ۵ ثانیه، تست اولین کلیک، تست ترجیح و تست پروتوتایپ فیگما اجرا کنید، نظرسنجی با منطق شرطی بسازید و روی سایت خودتان ضبط جلسه، نقشه حرارتی، NPS و ویجت بازخورد داشته باشید. پاسخ‌های متنی فارسی هم به‌صورت خودکار در تم‌ها دسته‌بندی می‌شوند تا مرحله تحلیل سریع‌تر شود. مصاحبه را همچنان باید خودتان برگزار کنید، ولی بخش بزرگی از تحقیق ارزیابی را می‌توانید در همین ابزار و با پلن رایگان شروع کنید.