ضبط رفتار کاربران سایت: کاربرد، حریم خصوصی و روش تماشا

ضبط رفتار کاربران سایت (ضبط جلسه یا session recording) یعنی بازسازی مسیر واقعی هر بازدیدکننده روی سایت: کجا کلیک کرد، تا کجا اسکرول کرد، کجا مکث کرد و از کدام صفحه رفت. این ضبط فیلم صفحه یا تصویر دوربین کاربر نیست؛ تغییرات صفحه و رویدادهایی مثل کلیک و اسکرول ثبت می‌شوند و بعد به‌شکل یک بازپخش دیدنی کنار هم قرار می‌گیرند. اگر درست تنظیم شود، متن‌هایی که کاربر در فرم‌ها تایپ می‌کند هم ذخیره نمی‌شود.

آنالیتیکس به شما می‌گوید چند درصد کاربرها از صفحه سبد خرید رفتند. هیت مپ نشان می‌دهد روی صفحه سبد خرید بیشتر کجا کلیک شده است. ولی هیچ‌کدام نمی‌گویند یک آدم مشخص، قدم به قدم، چه کرد که به آن نتیجه رسید. ضبط جلسه همین قطعه گمشده است. در این مقاله توضیح می‌دهیم ضبط رفتار کاربران چیست، به چه سوال‌هایی جواب می‌دهد، حریم خصوصی کاربرها را چطور باید حفظ کرد و چطور می‌شود از میان صدها جلسه ضبط‌شده، در یک ساعت به نتیجه رسید.

ضبط رفتار کاربران سایت چطور کار می‌کند

یک قطعه کد روی سایت نصب می‌شود. وقتی کاربری وارد می‌شود، این کد یک نسخه از ساختار صفحه برمی‌دارد و بعد کلیک‌ها، اسکرول، تغییر اندازه پنجره و رفتن از صفحه‌ای به صفحه دیگر را با زمانشان ثبت می‌کند. در پنل، این داده‌ها دوباره روی همان صفحه اجرا می‌شوند و شما چیزی شبیه یک فیلم می‌بینید. چون واقعا فیلمی ضبط نمی‌شود، حجم داده کم است و سرعت سایت تقریبا تغییری نمی‌کند. از طرف دیگر، صدای کاربر، تصویر دوربین یا هر چیزی بیرون از صفحه سایت شما ثبت نمی‌شود.

نصب معمولا چند دقیقه طول می‌کشد. مراحل نصب را در مقاله نصب هیت مپ و ضبط جلسه روی سایت نوشته‌ایم.

ضبط جلسه به چه سوال‌هایی جواب می‌دهد

ضبط جلسه برای سوال‌های «چطور» و «کجا» عالی است و برای سوال‌های «چند درصد» ضعیف. چند نمونه از سوال‌هایی که با آن جواب می‌گیرند:

• کاربرها در فرم ثبت نام روی کدام فیلد گیر می‌کنند؟
• چرا روی موبایل کسی دکمه افزودن به سبد را نمی‌زند؟
• کاربری که از نتیجه جستجو راضی نیست، بعد از آن چه می‌کند؟
• آیا بخشی از صفحه روی یک مرورگر خاص خراب نمایش داده می‌شود؟
• کاربر بعد از دیدن قیمت ارسال، برمی‌گردد یا صفحه را می‌بندد؟

برای سوال‌هایی مثل «چند درصد کاربرها به پایین صفحه می‌رسند» هیت مپ اسکرول ابزار بهتری است، چون از همه بازدیدها جمع شده است. تفاوت و کاربرد هیت مپ را در مقاله هیت مپ سایت توضیح داده‌ایم. ضبط جلسه هم نمی‌گوید کاربر چه فکری می‌کرد. اگر لازم است دلیل را مستقیم از زبان خود کاربر بشنوید، یک سوال کوتاه روی صفحه یا یک تست کاربردپذیری کنار آن لازم دارید.

حریم خصوصی در ضبط رفتار کاربران

ضبط رفتار کاربران سایت بدون رعایت حریم خصوصی هم از نظر اخلاقی مشکل دارد و هم اعتماد کاربر را خراب می‌کند. خبر خوب این است که می‌شود تقریبا همه ارزش ضبط جلسه را داشت، بدون اینکه هیچ اطلاعات شخصی ذخیره شود. چهار لایه محافظت را در نظر بگیرید:

متن فرم‌ها هرگز ذخیره نشود

در یوزر تستینگ چیزی که کاربر در فیلدهای فرم تایپ می‌کند هرگز ذخیره نمی‌شود. در بازپخش به‌جای هر حرف یک ستاره می‌بینید؛ یعنی می‌فهمید کاربر چیزی نوشته و تقریبا چقدر بوده، ولی نمی‌دانید چه نوشته است. این برای رمز عبور، شماره کارت، کد ملی و آدرس همان رفتاری است که باید باشد.

بخش‌های حساس را پنهان کنید

گاهی اطلاعات شخصی در خود صفحه نمایش داده می‌شود، مثل نام کاربر در منوی بالا، موجودی حساب در یک داشبورد یا آدرس در صفحه سفارش. با اضافه کردن یک کلاس یا ویژگی ساده به آن بخش، متنش در بازپخش به نقطه تبدیل می‌شود و عکس‌هایش خالی نمایش داده می‌شوند. چیدمان صفحه حفظ می‌شود ولی محتوا نه.

صفحه‌های خاص را کلا ضبط نکنید

بعضی صفحه‌ها اصلا نباید ضبط شوند، مثل پنل کاربری بانک یا صفحه پرونده پزشکی. این صفحه‌ها را می‌توانید از تنظیمات پروژه از ضبط کنار بگذارید.

شفاف باشید

در سیاست حریم خصوصی سایت بنویسید که رفتار ناشناس کاربرها برای بهبود سایت ثبت می‌شود. محل نگهداری داده هم مهم است؛ در یوزر تستینگ داده‌ها روی سرور داخل ایران نگهداری می‌شوند.

چطور جلسه‌های ضبط‌شده را سریع و مفید تماشا کنیم

بزرگ‌ترین مشکل ضبط جلسه، کمبود داده نیست؛ زیادی آن است. اگر بی‌هدف جلسه‌ها را یکی‌یکی باز کنید، بعد از دو ساعت فقط خسته شده‌اید. این روال در عمل جواب می‌دهد:

1. با یک سوال شروع کنید. مثلا «چرا کاربرهای موبایل در صفحه پرداخت می‌مانند؟». سوال تعیین می‌کند کدام جلسه‌ها را ببینید.
2. فیلتر کنید. جلسه‌ها را بر اساس صفحه، نوع دستگاه و بازه زمانی محدود کنید. صد جلسه تصادفی کمتر از بیست جلسه مرتبط به شما یاد می‌دهد.
3. از کلیک‌های عصبی شروع کنید. کلیک عصبی یعنی چند کلیک پشت سر هم روی یک نقطه، معمولا وقتی کاربر انتظار دارد چیزی اتفاق بیفتد و نمی‌افتد. فیلتر کلیک عصبی جلسه‌هایی را که احتمالا یک گیر واقعی دارند جدا می‌کند.
4. از بخش‌های بی‌حرکت رد شوید. سرعت بازپخش را بالا ببرید و زمان‌هایی را که کاربر کاری نمی‌کند بپرید.
5. یادداشت و برچسب بگذارید. هر جلسه‌ای که الگوی جالبی دارد را ستاره‌دار کنید یا برچسب بزنید، مثلا «کد تخفیف» یا «خطای آدرس». بعد از بیست جلسه، تعداد هر برچسب نشان می‌دهد کدام مشکل تکراری است.
6. بعد از پنج یا شش جلسه مشابه بایستید. وقتی الگو تکرار می‌شود، دیدن جلسه بیشتر چیز تازه‌ای اضافه نمی‌کند. وقت را صرف رفع آن کنید.

الگوهای رایج در بازپخش‌ها، مثل رفت‌وبرگشت بین دو صفحه یا اسکرول بی‌هدف، را در مقاله نقشه حرارتی و ضبط جلسه را چطور بخوانیم مفصل‌تر توضیح داده‌ایم.

مثال عملی: سامانه خرید بلیت اتوبوس

فرض کنید یک سامانه آنلاین فروش بلیت اتوبوس دارید و آمار نشان می‌دهد سهم زیادی از کاربرهای موبایل بعد از انتخاب صندلی خرید را تمام نمی‌کنند. تیم با سوال «بعد از انتخاب صندلی چه اتفاقی می‌افتد؟» شروع می‌کند. جلسه‌ها را به صفحه انتخاب صندلی و دستگاه موبایل فیلتر می‌کند و فقط جلسه‌های دارای کلیک عصبی را می‌بیند. در همان ده جلسه اول الگو روشن می‌شود: بعد از انتخاب صندلی، دکمه ادامه پایین صفحه و بیرون از دید است و کاربرها چند بار روی خود صندلی ضربه می‌زنند به این امید که به مرحله بعد بروند. در چند جلسه هم کاربر صندلی کنار یک خانم را انتخاب کرده و پیام خطایی گرفته که توضیح نمی‌دهد مشکل چیست. دو اصلاح کوچک از همین یک ساعت تماشا بیرون می‌آید: دکمه ثابت پایین صفحه و پیام خطای روشن.

از مشاهده تا تصمیم

ضبط جلسه وقتی ارزش دارد که به تغییر برسد. برای هر الگویی که پیدا کردید، سه چیز را بنویسید: چه دیدید، در چند جلسه دیدید و پیشنهاد تغییر چیست. یک نمونه بازپخش کوتاه هم ضمیمه کنید؛ هیچ گزارشی به اندازه دیدن کاربری که پنج بار روی دکمه غیرفعال می‌زند، تیم را قانع نمی‌کند. بعد از اعمال تغییر، دو هفته بعد دوباره جلسه‌های همان صفحه را ببینید تا مطمئن شوید الگو از بین رفته است. اگر می‌خواهید ضبط جلسه را در یک روال هفتگی کنار آنالیتیکس و بازخورد کاربر بگذارید، مقاله تحلیل رفتار کاربر در سایت را بخوانید.

ضبط رفتار کاربران سایت با یوزر تستینگ

در یوزر تستینگ، ضبط جلسه و نقشه حرارتی با یک کد نصب می‌شود و رابط آن فارسی است. جلسه‌ها را می‌توانید بر اساس صفحه، دستگاه، بازه زمانی و کلیک عصبی فیلتر کنید، ستاره‌دار کنید و برچسب بزنید. هیت مپ کلیک و اسکرول هر صفحه هم از همان داده ساخته می‌شود. متن فرم‌ها ذخیره نمی‌شود، بخش‌های حساس قابل پنهان کردن است و صفحه‌های خاص را می‌توانید از ضبط کنار بگذارید. اگر کنار ضبط جلسه بخواهید دلیل رفتار را هم بدانید، ویجت بازخورد روی همان صفحه یک سوال کوتاه از کاربر می‌پرسد. با پلن رایگان می‌توانید شروع کنید و ببینید اولین بیست جلسه سایتتان چه چیزهایی نشان می‌دهد.