کاربردپذیری چیست؟ تعریف ISO و پنج مؤلفه نیلسن با مثال

کاربردپذیری یعنی اینکه کاربران مشخص بتوانند با یک محصول، در یک موقعیت مشخص، به هدفشان برسند؛ آن هم درست، بدون اتلاف وقت و با رضایت. استاندارد ISO 9241-11 کاربردپذیری را با سه رکن تعریف می‌کند: اثربخشی، کارایی و رضایت. یاکوب نیلسن هم پنج مؤلفه کیفیت برایش برمی‌شمارد: یادگیری‌پذیری، کارایی، به‌خاطرسپاری، خطا و رضایت.

به زبان ساده، محصولی کاربردپذیر است که کاربر بدون راهنما و بدون کلافگی بتواند کاری را که برایش آمده انجام دهد. ولی همین تعریف ساده وقتی وارد جلسه تیم می‌شود، معمولا به «به نظرم ساده است» یا «به نظرم شلوغ است» تقلیل پیدا می‌کند. این مقاله کمک می‌کند کاربردپذیری را دقیق‌تر ببینید: تعریف استاندارد، مؤلفه‌هایی که می‌شود جداگانه بررسی‌شان کرد و تفاوتش با مفهوم‌های نزدیک.

کاربردپذیری چیست؟ تعریف استاندارد ISO 9241-11

استاندارد بین‌المللی ISO 9241-11 کاربردپذیری را این‌طور تعریف می‌کند: میزانی که یک سیستم، محصول یا خدمت می‌تواند توسط کاربران مشخص برای رسیدن به اهداف مشخص، با اثربخشی، کارایی و رضایت، در یک زمینه استفاده مشخص به کار گرفته شود. در بازنگری سال ۲۰۱۸ این استاندارد، دامنه تعریف از محصول به سیستم و خدمت هم گسترش پیدا کرد.

سه رکن این تعریف را جدا ببینیم:

• اثربخشی: کاربر به هدفش می‌رسد یا نه، و با چه دقت و کاملیتی. اگر کاربر بلیت را می‌خرد ولی برای تاریخ اشتباه، کار اثربخش نبوده است.
• کارایی: برای رسیدن به آن نتیجه چقدر منبع صرف شده؛ زمان، تلاش ذهنی، تعداد قدم‌ها. کاربری که بعد از ده دقیقه و سه بار برگشتن بلیت می‌خرد، به هدف رسیده ولی کارایی پایین بوده است.
• رضایت: واکنش کاربر به تجربه استفاده؛ از نبود ناراحتی تا حس مثبت. در نسخه جدید استاندارد، واکنش‌های جسمی، ذهنی و عاطفی هم در این رکن دیده می‌شوند.

بخش آخر تعریف، یعنی «کاربران مشخص، اهداف مشخص و زمینه مشخص»، شاید مهم‌ترین قسمتش باشد. کاربردپذیری ویژگی مطلق یک محصول نیست. اپی که برای یک کارمند جوان در دفتر کاملا کاربردپذیر است، ممکن است برای یک راننده تاکسی که وسط خیابان با یک دست از آن استفاده می‌کند، اصلا کاربردپذیر نباشد. هر وقت درباره کاربردپذیری حرف می‌زنید، بپرسید: برای چه کسی، برای چه کاری، در چه موقعیتی؟

پنج مؤلفه کاربردپذیری از نگاه نیلسن

یاکوب نیلسن، از چهره‌های اصلی این حوزه، کاربردپذیری را با پنج مؤلفه کیفیت توضیح می‌دهد. مزیت این مدل این است که هر مؤلفه را می‌شود جداگانه بررسی کرد و سنجید.

یادگیری‌پذیری

کاربری که بار اول با محصول روبه‌رو می‌شود، چقدر راحت کارهای پایه را انجام می‌دهد؟ برای محصولی که بیشتر کاربرانش تازه‌واردند، مثل فرم ثبت‌نام یا سامانه‌ای که سالی یک بار استفاده می‌شود، این مهم‌ترین مؤلفه است.

کارایی

کاربری که طرز کار را یاد گرفته، چقدر سریع کارش را انجام می‌دهد؟ برای ابزارهایی که هر روز و بارها استفاده می‌شوند، مثل نرم‌افزار حسابداری یا پنل اپراتور پشتیبانی، کارایی وزن بیشتری دارد. میان‌برها و کم کردن قدم‌های تکراری اینجا اهمیت پیدا می‌کنند.

به‌خاطرسپاری

کاربری که مدتی از محصول استفاده نکرده، وقتی برمی‌گردد چقدر سریع دوباره مسلط می‌شود؟ سامانه‌هایی مثل ثبت اظهارنامه مالیاتی یا تمدید بیمه که هر چند ماه یک بار سراغشان می‌رویم، باید طوری طراحی شوند که لازم نباشد هر بار از صفر یاد گرفت.

خطا

کاربرها چند خطا می‌کنند، این خطاها چقدر جدی‌اند و چقدر راحت می‌شود از آن‌ها برگشت؟ طراحی خوب هم جلوی خطا را می‌گیرد و هم وقتی خطایی رخ داد، راه جبرانش را روشن نشان می‌دهد.

رضایت

کار با محصول چقدر خوشایند است؟ این مؤلفه ذهنی است و معمولا با پرسشنامه سنجیده می‌شود، ولی اثر واقعی دارد: کاربر راضی برمی‌گردد و محصول را به دیگران معرفی می‌کند.

نیلسن همین مفهوم‌ها را در قالب ده اصل عملی هم بیان کرده که برای ارزیابی رابط کاربری به کار می‌رود. آن اصل‌ها را با مثال در مقاله اصول نیلسن آورده‌ایم.

کاربردپذیری، کارکرد و تجربه کاربری

این سه مفهوم زیاد با هم قاطی می‌شوند:

نیلسن مفید بودن یک محصول را حاصل جمع این دو می‌داند: محصولی مفید است که هم کار درست را انجام دهد و هم انجام آن کار راحت باشد. اپی که کاربردپذیرترین فرم دنیا را دارد ولی امکانی را که کاربر لازم دارد ندارد، مفید نیست. تجربه کاربری از هر دو بزرگ‌تر است و همه نقاط تماس کاربر با محصول را در بر می‌گیرد. برای دیدن تصویر کامل‌تر، مقاله تجربه کاربری چیست را بخوانید.

چرا کاربردپذیری مهم است

در وب و اپ، کاربر تقریبا هیچ‌وقت مجبور نیست بماند. اگر نتواند در یک فروشگاه آنلاین محصولی را پیدا کند یا فرم پرداخت گیجش کند، چند کلیک آن طرف‌تر رقیب منتظر است. کاربردپذیری پایین معمولا این‌طور خودش را نشان می‌دهد:

• نرخ تبدیل پایین و ریزش در مرحله‌های مشخص مسیر.
• تماس‌ها و تیکت‌های پشتیبانی برای کارهایی که باید ساده باشند.
• خطاهای پرهزینه، مثل سفارش با آدرس اشتباه یا انتقال وجه به حساب نادرست.
• نظرهای منفی در فروشگاه اپ با جمله‌هایی مثل «پیدا نمی‌کنم» یا «گیج‌کننده است».

در محصولات سازمانی هم مسئله فقط ریزش نیست. نرم‌افزاری که کارمندان هر روز با آن کار می‌کنند، اگر کاربردپذیر نباشد، هر روز وقت و دقت آن‌ها را هدر می‌دهد و هزینه آموزش را بالا می‌برد.

چطور کاربردپذیری را بسنجیم

کاربردپذیری را نباید با نظر شخصی سنجید. سه رویکرد اصلی وجود دارد:

1. تست کاربردپذیری: از کاربران واقعی می‌خواهید کارهای مشخصی را انجام دهند و رفتارشان را می‌بینید. مطمئن‌ترین روش است؛ کاربردهایش را در مقاله تست کاربردپذیری ببینید.
2. ارزیابی خبره: یک یا چند متخصص رابط را با اصول شناخته‌شده، مثل اصول نیلسن، بررسی می‌کنند. سریع و ارزان است، ولی جای تست با کاربر را نمی‌گیرد.
3. داده رفتاری از محصول زنده: ضبط جلسه، نقشه حرارتی، نرخ ریزش در هر قدم و کلیک‌های عصبی نشان می‌دهند کاربران واقعی کجا مشکل دارند.

برای اینکه نتیجه را با عدد گزارش کنید و بتوانید نسخه‌ها را با هم مقایسه کنید، معیارهایی مثل نرخ موفقیت در کار، زمان انجام کار، نرخ خطا و پرسشنامه SUS به کار می‌روند. جزئیات هر کدام را در مقاله معیارهای کاربردپذیری آورده‌ایم.

مثال: کاربردپذیری در یک سامانه خرید بلیت قطار

فرض کنید یک سامانه خرید بلیت قطار را از نظر کاربردپذیری بررسی می‌کنیم و هر پنج مؤلفه نیلسن را روی آن می‌گذاریم:

• یادگیری‌پذیری: کاربری که بار اول وارد می‌شود، مبدأ، مقصد و تاریخ را راحت پیدا می‌کند؟ تقویم شمسی است یا میلادی؟
• کارایی: مسافر همیشگی مسیر تهران به مشهد، می‌تواند جستجوی قبلی‌اش را با یک کلیک تکرار کند یا هر بار باید همه چیز را از نو وارد کند؟
• به‌خاطرسپاری: کسی که شش ماه پیش بلیت خریده، وقتی برمی‌گردد هنوز راهش را بلد است یا رابط آن‌قدر عوض شده که باید دوباره یاد بگیرد؟
• خطا: اگر کاربر کد ملی مسافر دوم را اشتباه وارد کند، سامانه پیش از پرداخت هشدار می‌دهد یا مشکل بعد از صدور بلیت معلوم می‌شود؟
• رضایت: بعد از خرید، کاربر حس اطمینان دارد که بلیت صادر شده یا نگران است و می‌رود دنبال پیامک تأیید؟

همین چک‌لیست ساده، بحث «سایت ما ساده است یا نه» را به چند سوال مشخص تبدیل می‌کند که هر کدام را می‌شود با تست جواب داد.

سنجش کاربردپذیری با یوزر تستینگ

یوزر تستینگ ابزارهای سنجیدن کاربردپذیری را در یک جا و به فارسی کنار هم گذاشته است. پیش از ساخت می‌توانید با تست پروتوتایپ فیگما یا HTML، تست اولین کلیک و تست درختی ببینید کاربر کارش را انجام می‌دهد یا نه. بعد از انتشار، ضبط جلسه و نقشه حرارتی نشان می‌دهند کاربران واقعی کجا مکث می‌کنند و کلیک‌های عصبی کجا رخ می‌دهد. برای بخش رضایت هم می‌توانید پرسشنامه‌هایی مثل SUS را با نظرسنجی بسازید. پلن رایگان برای شروع کافی است.