اصول نیلسن: ۱۰ اصل کاربردپذیری با مثال و روش ارزیابی

اصول نیلسن یا ۱۰ اصل کاربردپذیری نیلسن، ده قاعده کلی برای طراحی رابط کاربری است که یاکوب نیلسن آن‌ها را بر پایه کار مشترکش با رولف مولیک تدوین کرد و در سال ۱۹۹۴ به شکل امروزی منتشر شد. این اصول پایه ارزیابی هیوریستیک هستند: چند متخصص رابط را با این ده قاعده می‌سنجند و مشکلات را با درجه شدت فهرست می‌کنند. روش سریع و کم‌هزینه‌ای است، اما جای تست با کاربر واقعی را نمی‌گیرد.

اصول نیلسن چیست و چرا به آن هیوریستیک می‌گویند

هیوریستیک یعنی قاعده سرانگشتی. اصول نیلسن دستورالعمل دقیقی مثل «دکمه باید ۴۸ پیکسل باشد» نیستند؛ اصل‌هایی کلی‌اند که تقریبا در هر رابطی صدق می‌کنند، از سایت فروشگاهی تا اپ بانکی و نرم‌افزار سازمانی. همین کلی بودن باعث شده بعد از سه دهه هنوز کاربرد داشته باشند و یکی از اولین چیزهایی باشند که هر کسی در تجربه کاربری یاد می‌گیرد.

این اصول دو کاربرد اصلی دارند. اول، به عنوان چک‌لیست ذهنی موقع طراحی، تا اشتباه‌های رایج از اول وارد طرح نشوند. دوم، به عنوان چارچوب ارزیابی هیوریستیک، که پایین‌تر قدم به قدم توضیحش داده‌ایم.

۱۰ اصل کاربردپذیری نیلسن با مثال

۱. نمایان بودن وضعیت سیستم

کاربر باید همیشه بداند چه خبر است. وقتی در یک فروشگاه آنلاین روی «پرداخت» می‌زنید و چند ثانیه هیچ اتفاقی نمی‌افتد، احتمالا دوباره کلیک می‌کنید و نگران می‌شوید پول دو بار کسر شود. یک پیام ساده مثل «در حال انتقال به درگاه بانک» همین نگرانی را از بین می‌برد. نشان دادن موقعیت راننده روی نقشه در اپ‌های تاکسی اینترنتی هم نمونه خوب همین اصل است.

۲. تطابق سیستم با دنیای واقعی

رابط باید به زبان کاربر حرف بزند، نه زبان برنامه‌نویس. نمایش تاریخ شمسی به جای میلادی، استفاده از «کارت به کارت» به جای اصطلاح‌های فنی و روشن بودن واحد پول، چون تفاوت ریال و تومان برای خیلی‌ها گیج‌کننده است، همه از این اصل می‌آیند.

۳. کنترل و آزادی کاربر

کاربرها اشتباه می‌کنند و باید راه خروج روشنی داشته باشند. امکان لغو سفارش تا قبل از پردازش، دکمه بازگشت در فرم‌های چندمرحله‌ای که اطلاعات واردشده را پاک نکند، یا امکان برگرداندن حذف یک کالا از سبد خرید، مثال‌های این اصل‌اند.

۴. ثبات و استانداردها

یک کار باید همه‌جا یک شکل داشته باشد. اگر دکمه اصلی در یک صفحه سبز و پایین است و در صفحه بعد آبی و بالا، کاربر هر بار باید از نو فکر کند. استانداردهای بیرونی هم مهم‌اند: کاربر ایرانی انتظار دارد در سایت راست‌چین، منو و دکمه بازگشت در جای همیشگی‌شان باشند.

۵. پیشگیری از خطا

بهتر از پیام خطای خوب، جلوگیری از خطاست. فیلد شماره موبایل که هم عدد فارسی و هم انگلیسی را قبول کند، فیلد کد ملی که از همان اول فقط ده رقم بپذیرد، و پرسیدن تأیید قبل از لغو یک رزرو، همه جلوی خطا را می‌گیرند.

۶. شناختن به جای به خاطر آوردن

نباید از کاربر بخواهید چیزی را از یک صفحه به خاطر بسپارد و در صفحه دیگر وارد کند. نشان دادن مقصدهای اخیر در اپ تاکسی، یا فهرست کارت‌های مقصد قبلی در اپ بانکی، بار حافظه را از دوش کاربر برمی‌دارد.

۷. انعطاف‌پذیری و کارایی

رابط باید هم برای تازه‌کار ساده باشد و هم برای کاربر حرفه‌ای سریع. دکمه «سفارش دوباره» در اپ‌های سفارش غذا یا ذخیره انتقال‌های پرتکرار در اپ بانکی، میان‌برهایی‌اند که کاربر تازه‌کار را اذیت نمی‌کنند و کار کاربر همیشگی را چند برابر سریع‌تر می‌کنند.

۸. طراحی زیبا و مینیمال

هر چیز اضافه روی صفحه با اطلاعات مهم رقابت می‌کند. صفحه محصولی که پر از بنر تخفیف، پاپ‌آپ و پیشنهاد است، قیمت نهایی و دکمه خرید را گم می‌کند. مینیمال یعنی هر عنصر دلیلی برای بودن داشته باشد، نه لزوما صفحه سفید و خالی.

۹. کمک به تشخیص و رفع خطا

پیام خطا باید بگوید چه شد و حالا چه کار کنیم. «خطای ۴۰۳» به کاربر هیچ کمکی نمی‌کند؛ «رمز پویا منقضی شده، دوباره درخواست کنید» کمک می‌کند. پیام آشنای درگاه‌های بانکی که می‌گوید اگر مبلغ کسر شده تا چند روز کاری برمی‌گردد هم نمونه همین اصل است.

۱۰. راهنما و مستندات

بهترین رابط آن است که به راهنما نیاز نداشته باشد، اما گاهی لازم است. توضیح کوتاه کنار فیلد «شناسه قبض» که بگوید این شماره را از کجای قبض پیدا کنیم، خیلی بهتر از یک صفحه پرسش‌های متداول طولانی است که کسی آن را نمی‌خواند.

ارزیابی هیوریستیک چطور انجام می‌شود

ارزیابی هیوریستیک روشی است که در آن چند ارزیاب، بدون حضور کاربر، رابط را با اصول نیلسن می‌سنجند. مراحلش این است:

1. دامنه را مشخص کنید. کدام بخش محصول و کدام کارها؟ مثلا «روند ثبت سفارش از سبد خرید تا پرداخت».
2. ارزیاب‌ها را انتخاب کنید. نیلسن پیشنهاد می‌کند ۳ تا ۵ ارزیاب داشته باشید، چون هر ارزیاب بخشی از مشکلات را می‌بیند و یک نفر به تنهایی خیلی از آن‌ها را از دست می‌دهد.
3. ارزیابی مستقل. هر ارزیاب جدا کار می‌کند و رابط را دست کم دو بار مرور می‌کند؛ یک بار برای آشنایی با جریان کلی و بار دوم برای بررسی دقیق هر صفحه.
4. ثبت هر مشکل. برای هر مشکل بنویسید کجاست، کدام اصل را نقض می‌کند و چرا برای کاربر دردسر می‌سازد.
5. ادغام و درجه‌بندی. فهرست‌ها را یکی کنید، تکراری‌ها را حذف کنید و به هر مشکل درجه شدت بدهید.

نیلسن برای درجه شدت این مقیاس را پیشنهاد کرده است:

خروجی نهایی یک فهرست اولویت‌دار است که تیم می‌تواند مستقیم در برنامه کاری بگذارد.

محدودیت‌های ارزیابی با اصول نیلسن

ارزیابی هیوریستیک ارزان و سریع است، اما چند محدودیت جدی دارد که باید بدانید:

• ارزیاب کاربر نیست. متخصص UX معمولا با رابط‌ها راحت‌تر کار می‌کند و دانش کاربر واقعی از حوزه کاری را هم ندارد.
• هشدار اشتباه. بخشی از مشکلاتی که ارزیاب‌ها پیدا می‌کنند در عمل کاربر را اذیت نمی‌کنند و وقت تیم را صرف چیزهای کم‌اهمیت می‌کنند.
• مشکلات مدل ذهنی دیده نمی‌شوند. اینکه کاربر انتظار دارد «هدفون» را زیر «موبایل» پیدا کند یا زیر «صوتی و تصویری» را هیچ اصلی به شما نمی‌گوید. این را فقط با روش‌هایی مثل تست درختی و مرتب‌سازی کارت می‌فهمید.
• تکرار و اثر معلوم نیست. ارزیابی نمی‌گوید یک مشکل چند درصد کاربرها را گیر می‌اندازد.
• به تجربه ارزیاب وابسته است. کیفیت خروجی مستقیم به مهارت ارزیاب‌ها بستگی دارد.

چرا تست با کاربر واقعی هنوز لازم است

بهترین استفاده از اصول نیلسن ترکیب آن با تست کاربر است. اول با ارزیابی هیوریستیک مشکلات واضح را پیدا و رفع کنید تا وقت شرکت‌کننده‌ها صرف چیزهای بدیهی نشود. بعد با تست کاربردپذیری ببینید کاربر واقعی کجا گیر می‌کند. خبر خوب این است که برای پیدا کردن بیشتر مشکلات اصلی، تعداد زیادی شرکت‌کننده لازم نیست؛ قانون معروف ۵ کاربر نیلسن را در مقاله تعداد شرکت‌کننده در تست کاربردپذیری توضیح داده‌ایم.

یک مثال: تیم یک سامانه رزرو هتل در ارزیابی هیوریستیک چند مشکل ثبات و پیام خطا پیدا می‌کند و رفعشان می‌کند. اما در تست با کاربر معلوم می‌شود مشکل اصلی چیز دیگری است؛ کاربرها فکر می‌کنند قیمت نمایش‌داده‌شده برای هر شب است، در حالی که قیمت کل اقامت است. هیچ‌کدام از ده اصل این مشکل را با این دقت پیدا نمی‌کرد، چون ارزیاب‌ها از قبل می‌دانستند قیمت برای چیست.

اصول نیلسن را با تست کاربر در یوزر تستینگ کامل کنید

ارزیابی هیوریستیک را خود تیم انجام می‌دهد، اما قدم بعدی، یعنی تأیید یافته‌ها با کاربر واقعی، همان جایی است که یوزر تستینگ به کار می‌آید. می‌توانید طرح فیگما یا HTML را با تست پروتوتایپ روی کاربر امتحان کنید، با تست اولین کلیک ببینید کاربر برای شروع یک کار کجا را می‌زند، و با تست درختی و مرتب‌سازی کارت مشکلات ساختار منو را پیدا کنید. اگر محصول منتشر شده است، ضبط جلسه و تشخیص کلیک‌های عصبی نشان می‌دهد کدام مشکل‌های فهرست هیوریستیک واقعا در رفتار کاربرها دیده می‌شوند. پلن رایگان برای امتحان اولین تست کافی است.