تست کاربردپذیری سایت چگونه انجام می‌شود؛ راهنمای قدم به قدم

تست کاربردپذیری سایت در شش قدم انجام می‌شود: هدف تست را مشخص می‌کنید، شرکت‌کننده‌های مناسب را انتخاب می‌کنید، چند سناریوی واقعی می‌نویسید، تست را اجرا می‌کنید، رفتار و پاسخ‌ها را تحلیل می‌کنید و در پایان یک گزارش کوتاه و قابل اقدام می‌نویسید. برای یک بخش مشخص از سایت، کل این کار می‌تواند در یک هفته تمام شود و معمولا با پنج تا هشت کاربر، بیشتر مشکلات جدی پیدا می‌شوند.

این مقاله درباره «چطور» است. اگر هنوز می‌خواهید بدانید تست کاربردپذیری اصلا چیست و به چه کاری می‌آید، اول تست کاربردپذیری و کاربردهای آن را بخوانید. اینجا فرض می‌کنیم تصمیم گرفته‌اید تست کنید و می‌خواهید بدانید از کجا شروع کنید.

برای اینکه قدم‌ها انتزاعی نمانند، یک مثال را تا آخر دنبال می‌کنیم. فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی لوازم آرایشی و بهداشتی دارید. گزارش فروش نشان می‌دهد از کسانی که محصولی را به سبد اضافه می‌کنند، فقط بخش کوچکی خرید را تمام می‌کنند. تیم فنی می‌گوید درگاه پرداخت مشکلی ندارد. تیم بازاریابی می‌گوید قیمت‌ها رقابتی است. هیچ‌کس نمی‌داند کاربرها دقیقا کجا گیر می‌کنند. این همان جایی است که تست کاربردپذیری سایت جواب می‌دهد، چون به‌جای حدس زدن، رفتار آدم‌های واقعی را جلوی چشمتان می‌گذارد.

قدم اول: هدف تست کاربردپذیری را دقیق بنویسید

بزرگ‌ترین اشتباه در شروع، هدف کلی است. «می‌خواهیم ببینیم سایت چطور است» هدف نیست، چون نه سناریویی از آن درمی‌آید و نه معیار موفقیتی. هدف خوب سه ویژگی دارد: به یک بخش مشخص از سایت اشاره می‌کند، به یک تصمیم واقعی گره خورده است و می‌شود آن را سنجید.

در مثال فروشگاه، هدف می‌تواند این باشد: «می‌خواهیم بفهمیم کاربر تازه‌وارد از سبد خرید تا صفحه پرداخت کجا مکث می‌کند یا منصرف می‌شود، تا قبل از بازطراحی صفحه پرداخت، اولویت تغییرات را بدانیم.» از همین یک جمله معلوم است چه کسی را باید دعوت کنید (کاربر تازه‌وارد)، چه بخشی را بسنجید (سبد تا پرداخت) و نتیجه به چه کاری می‌آید (اولویت‌بندی بازطراحی).

کنار هدف، دو سه سوال تحقیق هم بنویسید:

• آیا کاربرها هزینه ارسال را قبل از رسیدن به پرداخت پیدا می‌کنند؟
• فرم آدرس برای کسی که با موبایل خرید می‌کند چقدر دردسر دارد؟
• کاربرها فیلد کد تخفیف را کجا دنبالش می‌گردند؟

این سوال‌ها بعدا هم مبنای نوشتن سناریو می‌شوند و هم مبنای تحلیل. اگر در پایان تست نتوانید به آن‌ها جواب بدهید، یعنی سناریوها درست طراحی نشده‌اند.

قدم دوم: شرکت‌کننده مناسب را پیدا کنید

شرکت‌کننده باید به کاربر واقعی شما شبیه باشد، نه به همکار طراحتان. برای مثال فروشگاه، کسی که در شش ماه گذشته دست‌کم یک بار از فروشگاه اینترنتی خرید کرده و با سایت شما آشنا نیست، انتخاب مناسبی است. چند سوال غربالگری کوتاه کمک می‌کند آدم‌های نامرتبط وارد نشوند: آخرین خرید اینترنتی کی بوده، بیشتر با موبایل خرید می‌کند یا کامپیوتر، و آیا قبلا از این سایت خرید کرده است یا نه.

درباره تعداد، قاعده معروف یاکوب نیلسن می‌گوید در یک تست کیفی، پنج کاربر بخش بزرگی از مشکلات اصلی را نشان می‌دهند، به شرطی که همه از یک گروه کاربری باشند. اگر دو گروه خیلی متفاوت دارید، مثلا خریدار تازه و خریدار عمده، برای هر گروه جداگانه چند نفر بگیرید. اگر هم می‌خواهید عدد و درصد گزارش کنید، به نمونه بزرگ‌تری نیاز دارید. جزئیات این بحث را در چند شرکت‌کننده برای تست کاربردپذیری کافی است نوشته‌ایم.

ساده‌ترین منبع جذب شرکت‌کننده، کاربرهای خودتان هستند: فهرست مشتری‌ها، خبرنامه، کانال‌های شبکه اجتماعی یا یک پیام کوتاه داخل سایت. یک هدیه کوچک مثل کد تخفیف معمولا برای ده پانزده دقیقه وقت کافی است.

قدم سوم: سناریو و تسک بنویسید

سناریو یک موقعیت واقعی است که به کاربر انگیزه می‌دهد و تسک کاری است که باید انجام بدهد. سناریوی خوب نمی‌گوید روی چه چیزی کلیک کن و اسم دکمه‌ها را لو نمی‌دهد. مثلا به‌جای «روی سبد خرید کلیک کنید و کد تخفیف را وارد کنید» بنویسید: «یک کرم ضدآفتاب برای خودتان انتخاب کرده‌اید و دوستتان یک کد تخفیف برایتان فرستاده است. خرید را تا مرحله قبل از پرداخت جلو ببرید و بگویید در نهایت چقدر باید بپردازید.»

برای هر جلسه سه تا پنج تسک کافی است. تسک‌ها را از ساده به سخت بچینید تا کاربر در شروع دلسرد نشود. برای هر تسک از قبل معیار موفقیت را بنویسید، یعنی کاربر به کجا برسد که بگوییم موفق شده است. بدون این معیار، بعدا سر اینکه یک تسک موفق بوده یا نه بحث پیش می‌آید. نمونه‌های آماده و جدول عبارت خوب و بد را در نمونه سناریو تست کاربردپذیری ببینید.

بعد از هر تسک دو سوال کوتاه هم بپرسید: سختی تسک از یک تا پنج، و یک سوال باز مثل «کجا مطمئن نبودید باید چه کار کنید؟» همین دو سوال بعدا در تحلیل خیلی به کار می‌آیند.

قدم چهارم: اجرای تست، با ناظر یا بدون ناظر

دو شیوه اصلی دارید. در تست با ناظر، یک نفر از تیم کنار کاربر یا پشت تماس تصویری می‌نشیند، تسک را می‌دهد و از کاربر می‌خواهد بلند فکر کند. در تست بدون ناظر، کاربر یک لینک می‌گیرد و هر وقت راحت بود تسک‌ها را خودش انجام می‌دهد و ابزار پاسخ‌ها و رفتارش را ثبت می‌کند. اولی عمق بیشتری دارد و دومی سریع‌تر و کم‌هزینه‌تر است و به آدم‌های بیشتری در شهرهای مختلف می‌رسد. مقایسه کامل این دو را در تست کاربردپذیری از راه دور آورده‌ایم.

چند نکته اجرایی که در هر دو شیوه به کار می‌آید:

1. یک تست آزمایشی با یک همکار اجرا کنید. تقریبا همیشه یک تسک مبهم یا یک لینک خراب پیدا می‌شود.
2. به کاربر بگویید شما سایت را می‌سنجید، نه او را. هر جا کاربر اشتباه کند، شما اطلاعات خوبی گرفته‌اید.
3. اگر ناظر هستید، کمک نکنید. وقتی کاربر می‌پرسد «باید اینجا را بزنم؟» سوال را برگردانید: «فکر می‌کنید اگر بزنید چه اتفاقی می‌افتد؟»
4. در تست بدون ناظر، متن تسک‌ها را کوتاه و روشن بنویسید، چون کسی نیست که توضیح اضافه بدهد.

اگر صفحه پرداخت جدید هنوز ساخته نشده، همین قدم‌ها روی پروتوتایپ هم کار می‌کند. طرح فیگما را جلوی کاربر می‌گذارید و قبل از نوشتن یک خط کد، مسیر خرید را می‌سنجید. این کار خیلی ارزان‌تر از اصلاح یک صفحه منتشرشده است.

قدم پنجم: تحلیل نتایج تست کاربردپذیری

تحلیل با جمع کردن داده شروع می‌شود، نه با نتیجه‌گیری. برای هر تسک این‌ها را کنار هم بگذارید:

• نرخ موفقیت: چند نفر از چند نفر به هدف رسیدند.
• زمان انجام: نه به‌عنوان یک عدد دقیق، بلکه برای پیدا کردن تسک‌هایی که غیرعادی طول کشیدند.
• مسیر: کاربرها از کجا رفتند، کجا برگشتند و کجا دور خودشان چرخیدند.
• امتیاز سختی و پاسخ‌های باز.

بعد هر مشاهده را در یک ردیف جدول یا روی یک برگه بنویسید و مشاهده‌های شبیه هم را کنار هم بچینید. وقتی سه نفر از پنج نفر از دیدن هزینه ارسال در صفحه پرداخت تعجب کرده‌اند، این یک الگو است، نه سلیقه یک نفر. بعد به هر مشکل یک درجه شدت بدهید. یک تقسیم‌بندی ساده کافی است:

پاسخ‌های متنی معمولا بیشترین وقت تحلیل را می‌گیرند. اگر تعدادشان زیاد است، آن‌ها را بر اساس موضوع دسته‌بندی کنید و برای هر دسته بشمارید چند نفر به آن اشاره کرده‌اند.

قدم ششم: گزارشی بنویسید که خوانده شود

گزارش تست کاربردپذیری قرار نیست کامل باشد، قرار است به تصمیم برسد. یک ساختار ساده که معمولا جواب می‌دهد:

1. هدف و روش در دو خط: چه کسانی، چند نفر، چه تسک‌هایی.
2. سه تا پنج یافته اصلی، هر کدام با شدت، تعداد کاربرانی که به آن خوردند و یک جمله از خود کاربرها.
3. یک پیشنهاد مشخص برای هر یافته.
4. چیزهایی که خوب کار کرد، تا تیم در بازطراحی آن‌ها را خراب نکند.

در مثال فروشگاه، گزارش نهایی ممکن است بگوید هزینه ارسال باید از همان صفحه سبد خرید نمایش داده شود، فیلد کد تخفیف پیام موفقیت لازم دارد و فرم آدرس در موبایل باید کوتاه‌تر شود. سه تغییر مشخص که تیم می‌تواند هفته بعد رویشان کار کند. بعد از اعمال تغییرات، همان تسک‌ها را با چند کاربر تازه دوباره اجرا کنید تا مطمئن شوید مشکل واقعا حل شده و مشکل تازه‌ای به وجود نیامده است.

اشتباه‌های رایج در انجام تست کاربردپذیری

• تست کردن همه چیز در یک جلسه. تمرکز روی یک مسیر، نتیجه روشن‌تری می‌دهد.
• سوال جهت‌دار مثل «این صفحه ساده بود، نه؟» که جواب را در دهان کاربر می‌گذارد.
• تکیه بر نظر کاربر به‌جای رفتار او. کاری که کاربر انجام می‌دهد مهم‌تر از چیزی است که درباره‌اش می‌گوید.
• دعوت از همکارها و دوستان به‌جای کاربر واقعی. آن‌ها محصول را زیادی خوب می‌شناسند.
• تست یک‌باره. تست کاربردپذیری وقتی بیشترین ارزش را دارد که در هر چرخه طراحی تکرار شود.

اجرای تست کاربردپذیری سایت با یوزر تستینگ

اگر می‌خواهید این شش قدم را بدون هماهنگی جلسه و رفت‌وآمد اجرا کنید، یوزر تستینگ برای بخش بزرگی از کار ابزار دارد. تست را می‌سازید، لینکش را برای کاربرهایتان می‌فرستید و پاسخ‌ها جمع می‌شود. برای سنجش طرح قبل از ساخت، تست پروتوتایپ فیگما یا HTML را دارید. برای سوال‌های غربالگری و پرسش‌های بعد از تسک، نظرسنجی با منطق شرطی را دارید و پاسخ‌های متنی فارسی به‌طور خودکار در تم‌ها دسته‌بندی می‌شوند. برای سایتی هم که منتشر شده، ضبط جلسه و نقشه حرارتی نشان می‌دهد کاربرهای واقعی کجا گیر می‌کنند. همه چیز فارسی است، سرورها داخل ایران است و با پلن رایگان می‌توانید اولین تست را همین امروز اجرا کنید.