فرم نظرسنجی رضایت مشتری: قالب آماده با ۲۰ نمونه سوال

فرم نظرسنجی رضایت مشتری مجموعه‌ای کوتاه از سوال‌هاست که می‌سنجد مشتری از کل تجربه، محصول، پشتیبانی و ارسال چقدر راضی است و چه پیشنهادی دارد. یک فرم خوب معمولا با یک سوال رضایت کلی شروع می‌شود، چند سوال هدفمند درباره بخش‌های مختلف تجربه می‌پرسد و با یک سوال باز تمام می‌شود. در این مقاله یک قالب آماده با ۲۰ نمونه سوال نظرسنجی رضایت مشتری در پنج دسته آمده است که می‌توانید از میانش انتخاب کنید.

قبل از کپی کردن سوال‌ها: فرم را برای یک هدف بسازید

بزرگ‌ترین اشتباه در فرم‌های رضایت مشتری این است که همه سوال‌ها را در یک فرم بریزید. مشتری‌ای که با بیست سوال روبه‌رو شود، یا فرم را نیمه‌کاره رها می‌کند یا بدون فکر به همه سوال‌ها نمره وسط می‌دهد. این ۲۰ سوال یک بانک سوال است، نه یک فرم. برای هر نظرسنجی بین پنج تا هشت سوال انتخاب کنید.

قبل از انتخاب، به این سه سوال جواب بدهید:

• چه تصمیمی قرار است با نتیجه بگیرید؟ اگر می‌خواهید بدانید شرکت پست را عوض کنید یا نه، سوال‌های ارسال مهم‌اند و سوال‌های محصول نه.
• چه کسی جواب می‌دهد؟ مشتری‌ای که همین الان خرید کرده، هنوز کالا را ندیده. سوال درباره کیفیت محصول را بعد از تحویل بپرسید.
• چه زمانی؟ رضایت از یک تجربه را بلافاصله بعد از همان تجربه بپرسید. یک ماه بعد، جزئیات از یاد رفته است.

اگر می‌خواهید با تفاوت شاخص‌های رضایت آشنا شوید، مقاله سنجش رضایت مشتری با CSAT فرمول CSAT و تفاوتش با NPS و CES را توضیح داده است.

نمونه سوال نظرسنجی رضایت مشتری: ۲۰ سوال در ۵ دسته

سوال‌ها برای یک فروشگاه اینترنتی نوشته شده‌اند، ولی با تغییر چند کلمه برای سامانه رزرو، اپ خدماتی یا هر کسب‌وکار آنلاین دیگری هم کار می‌کنند. کنار هر سوال، نوع پیشنهادی آن آمده است.

رضایت کلی

• سوال ۱: به‌طور کلی چقدر از خرید خود از ما راضی هستید؟ (مقیاس ۱ تا ۵ با برچسب «خیلی ناراضی» تا «خیلی راضی»)
• سوال ۲: چقدر احتمال دارد ما را به دوستان یا آشنایان خود پیشنهاد کنید؟ (مقیاس ۰ تا ۱۰، سوال NPS)
• سوال ۳: آیا دوباره از ما خرید می‌کنید؟ (بله، شاید، نه)
• سوال ۴: تجربه خرید از ما در مقایسه با فروشگاه‌های مشابه چطور بود؟ (بهتر، تقریبا یکسان، بدتر)

محصول

• سوال ۵: کیفیت کالایی که دریافت کردید چقدر با انتظار شما هماهنگ بود؟ (مقیاس ۱ تا ۵)
• سوال ۶: آیا کالا با توضیحات و تصویرهای سایت مطابقت داشت؟ (بله، نه)
• سوال ۷: اگر مطابقت نداشت، کدام بخش متفاوت بود؟ (چندگزینه‌ای: رنگ، اندازه، جنس، کیفیت، سایر)
• سوال ۸: قیمت این کالا را نسبت به کیفیتش چطور ارزیابی می‌کنید؟ (امتیاز ستاره‌ای)

پشتیبانی

• سوال ۹: آیا در این خرید با پشتیبانی تماس گرفتید؟ (بله، نه)
• سوال ۱۰: پشتیبانی چقدر مشکل شما را حل کرد؟ (مقیاس ۱ تا ۵)
• سوال ۱۱: حل کردن مشکل‌تان با ما چقدر آسان بود؟ (مقیاس ۱ تا ۷، سوال CES)
• سوال ۱۲: از چه راهی با پشتیبانی در ارتباط بودید؟ (تک‌گزینه‌ای: تلفن، گفتگوی آنلاین، پیام‌رسان، ایمیل)

ارسال و تحویل

• سوال ۱۳: کالا در زمانی که اعلام شده بود به دستتان رسید؟ (زودتر، به‌موقع، دیرتر)
• سوال ۱۴: چقدر از بسته‌بندی کالا راضی بودید؟ (مقیاس ۱ تا ۵)
• سوال ۱۵: برخورد مأمور ارسال را چطور ارزیابی می‌کنید؟ (امتیاز ستاره‌ای)
• سوال ۱۶: کدام روش ارسال برای شما مناسب‌تر است؟ (فهرست کشویی از روش‌های ارسال)

پیشنهاد و سوال باز

• سوال ۱۷: مهم‌ترین دلیل امتیازی که دادید چه بود؟ (متن کوتاه)
• سوال ۱۸: اگر می‌توانستید یک چیز را در خرید از ما تغییر دهید، چه بود؟ (متن بلند)
• سوال ۱۹: کدام موارد برای شما در خرید بعدی مهم‌تر است؟ (رتبه‌بندی: قیمت، سرعت ارسال، تنوع کالا، پشتیبانی)
• سوال ۲۰: اگر مایل هستید برای پیگیری با شما تماس بگیریم، شماره یا ایمیل خود را بنویسید. (اختیاری)

یک قالب پنج سوالی آماده برای شروع

اگر نمی‌دانید از کجا شروع کنید، این ترکیب برای بیشتر فروشگاه‌ها بعد از تحویل کالا جواب می‌دهد:

1. سوال ۱: رضایت کلی
2. سوال ۵: کیفیت کالا نسبت به انتظار
3. سوال ۱۳: به‌موقع بودن ارسال
4. سوال ۱۷: دلیل امتیاز
5. سوال ۲۰: راه تماس، اختیاری

این فرم کمتر از یک دقیقه وقت می‌گیرد. اگر سوال‌های NPS را هم می‌خواهید، سوال ۲ را جایگزین سوال ۱ کنید، نه اینکه هر دو را بیاورید. درباره خواندن امتیاز NPS و اینکه چه عددی خوب است، مقاله NPS چیست را ببینید.

انواع سوال در فرم رضایت مشتری

نوع سوال به اندازه متن آن مهم است. یک سوال درست با نوع اشتباه، داده‌ای می‌دهد که نمی‌شود تحلیلش کرد.

یک قاعده را رعایت کنید: سوال‌های عددی را اول بیاورید و سوال باز را آخر. کسی که با سوال باز شروع کند، احتمال بیشتری دارد فرم را رها کند.

ساخت فرم نظرسنجی رضایت مشتری به‌صورت آنلاین

برای فرمی که بعد از تحویل کالا با پیامک یا ایمیل می‌فرستید، یک نظرسنجی آنلاین با لینک بهترین گزینه است. چند نکته ساخت:

• منطق شرطی: سوال‌های ۱۰ تا ۱۲ را فقط به کسی نشان بدهید که به سوال ۹ جواب «بله» داده است. سوال ۷ هم فقط برای کسی که در سوال ۶ «نه» زده. این کار فرم را برای بیشتر مشتری‌ها کوتاه‌تر می‌کند.
• سوال اجباری را کم کنید: سوال‌های عددی اصلی را اجباری کنید و سوال‌های باز را اختیاری.
• روی موبایل امتحان کنید: بیشتر مشتری‌ها لینک را روی گوشی باز می‌کنند. مقیاس ۰ تا ۱۰ باید روی صفحه کوچک بدون اسکرول افقی جا شود.
• با دو سه نفر آزمایش کنید: قبل از ارسال به همه، فرم را به چند همکار بدهید و ببینید کجا مکث می‌کنند یا سوال را جور دیگری می‌فهمند.

اصول نوشتن سوال بی‌طرف و ساختار پرسشنامه را در مقاله پرسشنامه تجربه کاربری مفصل‌تر نوشته‌ایم.

یا یک ویجت بازخورد روی خود سایت

همه سوال‌ها لازم نیست در یک فرم جداگانه پرسیده شوند. برای رضایت از تجربه سایت، یک ویجت کوچک روی صفحه، خیلی بیشتر از لینکی که بعدا فرستاده می‌شود جواب می‌گیرد، چون کاربر هنوز در همان لحظه است. ویجت بازخورد معمولا سه بخش دارد: امتیاز با چهره، یک فیلد کوتاه برای دلیل و در صورت تمایل، ایمیل یا شماره موبایل برای پیگیری. همین سه بخش معادل سوال‌های ۱، ۱۷ و ۲۰ قالب بالاست.

سوال NPS را هم می‌شود روی سایت گذاشت و به یک رویداد وصل کرد، مثلا فقط بعد از پایان خرید نمایش داده شود. به این ترتیب کسی که فقط آمده قیمت ببیند، سوال درباره تجربه خرید نمی‌بیند.

مثال: سامانه رزرو نوبت پزشک

یک سامانه رزرو نوبت آنلاین را در نظر بگیرید. تیم می‌خواهد بداند چرا بعضی کاربرها فقط یک بار از سامانه استفاده می‌کنند. آن‌ها دو ابزار را کنار هم می‌گذارند. روی صفحه تأیید نوبت، یک ویجت بازخورد با سوال «رزرو نوبت چقدر آسان بود؟» نمایش داده می‌شود. یک روز بعد از تاریخ نوبت، لینک یک فرم پنج سوالی با پیامک ارسال می‌شود که درباره رضایت کلی، دقیق بودن زمان نوبت، برخورد مطب و دلیل امتیاز می‌پرسد.

نتیجه جالب است. امتیاز ویجت بالاست؛ رزرو کردن آسان است. ولی در فرم بعد از نوبت، جواب‌های متنی بارها به یک موضوع اشاره می‌کنند: معطل شدن در مطب با وجود نوبت دقیق. مشکل در سایت نیست، در هماهنگی با مطب‌هاست. اگر تیم فقط یکی از این دو را داشت، نیمی از تصویر را می‌دید.

ساخت فرم نظرسنجی رضایت مشتری با یوزر تستینگ

در یوزر تستینگ هر دو مسیر را دارید. با نظرسنجی آنلاین می‌توانید این قالب را با انواع سوال، از مقیاس و ستاره تا رتبه‌بندی و فهرست کشویی، و منطق شرطی بسازید و لینکش را برای مشتری‌ها بفرستید. با ویجت بازخورد و NPS روی سایت هم رضایت را در همان لحظه تجربه می‌پرسید. پاسخ‌های متنی فارسی به‌صورت خودکار در تم‌ها دسته‌بندی می‌شوند و پلن رایگان تا ۱۰ پاسخ را پوشش می‌دهد؛ برای امتحان اولین فرم کافی است.