نقطه تماس چیست؟

تجربه کاربری فقط داخل محصول رخ نمی‌دهد؛ در هر نقطه تماس شکل می‌گیرد. ناهماهنگی میان این نقاط (مثلاً وعده‌ای در تبلیغ که محصول به آن عمل نمی‌کند) تجربه را می‌شکند حتی اگر هر نقطه به‌تنهایی خوب باشد.

نقشه سفر کاربر نقاط تماس را در طول زمان کنار هم می‌گذارد تا تیم بتواند کل تجربه را یکپارچه ببیند نه به‌صورت جزیره‌های جدا.