راه‌اندازی نظرسنجی NPS
NPS (Net Promoter Score) یک سنجه استاندارد است که با یک پرسش ساده می‌پرسد «چقدر احتمال دارد ما را به دوستانتان پیشنهاد کنید؟». چون عدد آن در همه جای دنیا یک‌جور حساب می‌شود، هم می‌توانید روند خودتان را در طول زمان دنبال کنید و هم با دیگران مقایسه کنید. در یوزر تستینگ، NPS به‌صورت یک ویجت روی سایت خودتان اجرا می‌شود.
ساخت نظرسنجی
از داشبورد، ساخت تست تازه و سپس «NPS» را انتخاب کنید. پیش‌نمایش زنده کنار فرم نشان می‌دهد ویجت روی سایت شما چطور دیده می‌شود.
- 1نام تست را بنویسید؛ فقط خودتان آن را در پنل می‌بینید.
- 2پرسش را بنویسید. شکل استاندارد آن «چقدر احتمال دارد ما را به دوستان یا همکارانتان پیشنهاد کنید؟» است.
- 3مقیاس را انتخاب کنید: عددی از ۰ تا ۱۰ یا پنج چهره.
- 4اگر می‌خواهید دلیل امتیاز را بدانید، پرسش «دلیل اصلی امتیاز شما چیست؟» را روشن بگذارید.
- 5جای ویجت، زمان باز شدن و صفحه‌های نمایش را تعیین کنید.
- 6تست را منتشر کنید و کد ویجت را کپی کنید.
عددی یا چهره
مقیاس عددی ۰ تا ۱۰ همان مقیاس استاندارد NPS است و عدد نهایی دقیقاً همان معنای همیشگی را دارد.
پنج چهره سریع‌تر پاسخ داده می‌شود و روی موبایل راحت‌تر است. چهره‌ها به‌ترتیب ۲، ۴، ۶، ۸ و ۱۰ حساب می‌شوند، پس عدد NPS همچنان محاسبه می‌شود و در نتایج هر چهره کنار عددش دیده می‌شود.
بازدیدکننده چه می‌بیند
پرسش شما با مقیاس انتخاب‌شده. اگر پرسش دلیل روشن باشد، بعد از امتیاز یک کادر متن برای نوشتن دلیل می‌آید. بعد از ارسال، پیام تشکر نمایش داده می‌شود.
هر مرورگر فقط یک بار پاسخ می‌دهد و بعد از ارسال، ویجت دیگر برای همان بازدیدکننده نمایش داده نمی‌شود.
جای ویجت و زمان باز شدن
جای ویجت یکی از شش گوشه و کناره صفحه است: بالا، وسط یا پایین، در سمت راست یا چپ.
فوراً (پیش‌فرض NPS): کارت همین که صفحه بارگذاری شد باز می‌شود.
با کلیک بازدیدکننده: یک زبانه «نظرسنجی کوتاه» در کنار صفحه می‌نشیند و کارت با زدن روی آن باز می‌شود.
بعد از زمان مشخص: کارت بعد از چند ثانیه (۱ تا ۶۰۰) حضور در صفحه باز می‌شود.
بعد از اسکرول: کارت وقتی باز می‌شود که بازدیدکننده درصد مشخصی از صفحه را پایین رفته باشد.
با رویداد: کارت پنهان می‌ماند تا سایت شما در لحظه‌ای که تعیین می‌کنید بگوید باز شو؛ بهترین حالت برای NPS بعد از یک کار مهم مثل خرید، پرداخت یا برداشت وجه.
در همه حالت‌ها به‌جز «با کلیک»، اگر بازدیدکننده کارت را ببندد، در آن بازدید دیگر باز نمی‌شود و در بازدید بعدی، تا وقتی پاسخ نداده باشد، دوباره می‌آید.
NPS بعد از یک کار مشخص (نمایش با رویداد)
دقیق‌ترین NPS را وقتی می‌گیرید که درست بعد از تجربه اصلی پرسیده شود، نه همان لحظه ورود به سایت. اگر آن تجربه یک فرایند چندمرحله‌ای روی یک آدرس ثابت است (مثلاً صفحه برداشت که از انتخاب مبلغ تا تایید نهایی همه روی /dashboard/withdraw انجام می‌شود)، قانون صفحه‌ها نمی‌تواند مرحله آخر را تشخیص دهد و ویجت همان مرحله اول باز می‌شود.
برای این موارد «با رویداد» را انتخاب کنید و اسمی انگلیسی برای آن لحظه بگذارید، مثل withdraw_success. کد ویجت مثل همیشه در قالب سایت می‌ماند و برنامه‌نویس سایت فقط در لحظه موفقیت این دو خط را اجرا می‌کند:
window.usertesting = window.usertesting || []; window.usertesting.push(["show", "withdraw_success"]);
اسم داخل کد باید دقیقاً همان اسم پنل باشد. اگر کد پیش از بارگذاری ویجت اجرا شود هم گم نمی‌شود. اگر روی یک صفحه چند ویجت دارید، هر کدام فقط به اسم خودش واکنش نشان می‌دهد، پس می‌توانید برای چند لحظه مختلف چند نظرسنجی جدا داشته باشید.
روی کدام صفحه‌ها
همه صفحه‌ها، فقط صفحه‌های مشخص، یا همه به‌جز صفحه‌های مشخص. هر مسیر را در یک خط بنویسید؛ ستاره (*) یعنی هر چیزی، مثلاً /blog/* یا *checkout*. بخش بعد از علامت سوال در آدرس نادیده گرفته می‌شود.
قانون صفحه‌ها هنگام بارگذاری صفحه بررسی می‌شود. در سایت‌های تک‌صفحه‌ای (SPA) که آدرس بدون بارگذاری دوباره عوض می‌شود، از «با رویداد» استفاده کنید.
نصب کد روی سایت
یک کد برای کل سایت، مثل کد گوگل‌آنالیتیکس: فقط یک بار در قالب سراسری سایت قرار می‌گیرد و همه NPSها و ویجت‌های بازخورد فضای کاری با همان کار می‌کنند. نظرسنجی تازه بدون تغییر در سایت اضافه می‌شود و نظرسنجی متوقف یا تمام‌شده خودکار کنار می‌رود. اگر چند ویجت هم‌زمان بخواهند باز شوند، به نوبت نمایش داده می‌شوند.
کد را در پنجره بعد از انتشار، یا بعداً از آیکون لینک روی کارت تست پیدا می‌کنید. برای نظرسنجی‌های «با رویداد» فقط خط رویداد هر کدام در لحظه خودش اضافه می‌شود. راهنمای جای گذاشتن کد در پلتفرم‌های مختلف در پنل، بخش «پایگاه دانش» آمده است.
توقف، ویرایش و پایان
از فهرست NPSها می‌توانید نظرسنجی را موقتاً غیرفعال کنید؛ کد روی سایت می‌ماند ولی ویجت نمایش داده نمی‌شود.
تا وقتی تست تمام نشده، پرسش، مقیاس و تنظیمات نمایش را از «ویرایش تست» تغییر می‌دهید، بدون اینکه به کد روی سایت دست بزنید.
با «پایان تست» نظرسنجی برای همیشه بسته می‌شود و نتایج می‌مانند. اگر می‌خواهید NPS را دوره‌ای بسنجید، برای هر دوره یک نظرسنجی تازه بسازید تا عددها قابل مقایسه بمانند.
عدد NPS یعنی چه؛ با یک مثال
پاسخ‌ها سه دسته می‌شوند: ترویج‌کننده‌ها (امتیاز ۹ و ۱۰)، منفعل‌ها (۷ و ۸) و منتقدها (۰ تا ۶). عدد NPS برابر است با درصد ترویج‌کننده‌ها منهای درصد منتقدها. منفعل‌ها در کسر حساب نمی‌شوند، ولی چون جزو کل پاسخ‌ها هستند، سهم دو دسته دیگر را کوچک‌تر می‌کنند.
مثال: ۴۶ نفر جواب داده‌اند؛ ۱۷ نفر ترویج‌کننده، ۱۱ نفر منفعل و ۱۸ نفر منتقد. سهم ترویج‌کننده‌ها ۱۷ از ۴۶، یعنی حدود ۳۷٪ است و سهم منتقدها ۱۸ از ۴۶، یعنی حدود ۳۹٪. پس NPS می‌شود ۳۷ منهای ۳۹، یعنی حدود منفی ۲.
عدد NPS بین منفی ۱۰۰ و ۱۰۰ است. صفر یعنی طرفدارها و منتقدها به یک اندازه‌اند و عدد منفی یعنی منتقدها بیشترند؛ منفی ۲ در مثال بالا یعنی دو گروه تقریباً برابرند و منتقدها کمی جلوترند. به‌عنوان یک قاعده سرانگشتی، بالای صفر قابل قبول، بالای ۳۰ خوب و بالای ۵۰ عالی حساب می‌شود؛ ولی مهم‌تر از خود عدد، روند آن در دوره‌های پشت سر هم است.
اگر مقیاس پنج چهره را انتخاب کرده باشید، چهره‌ها ۲، ۴، ۶، ۸ و ۱۰ حساب می‌شوند. یعنی چهره وسطی (۶) طبق قانون استاندارد NPS منتقد است، چهره دوم از بالا (۸) منفعل است و فقط بهترین چهره (۱۰) ترویج‌کننده. به همین دلیل NPS با پنج چهره معمولاً کمی پایین‌تر از مقیاس ۰ تا ۱۰ درمی‌آید؛ اگر می‌خواهید عددتان با NPS استاندارد قابل مقایسه باشد، از مقیاس عددی استفاده کنید و مقیاس را بین دوره‌ها عوض نکنید.
خواندن نتیجه
در صفحه نتایج عدد NPS، سهم هر دسته، توزیع امتیازها و دلیل‌هایی که نوشته شده دیده می‌شود. خواندن دلیل‌های منتقدان معمولاً سریع‌ترین راه پیدا کردن مشکل اصلی است. هر پاسخ را می‌توانید از محاسبه کنار بگذارید و خروجی اکسل بگیرید.
سقف پاسخ در هر پلن
NPS در همه پلن‌ها، حتی رایگان، هست و هر تعداد نظرسنجی که بخواهید می‌سازید. در پلن رایگان پاسخ‌ها از همان ۱۰ پاسخ کل حساب کم می‌شوند، در حرفه‌ای هر نظرسنجی تا ۵۰ و در سازمانی تا ۱۰۰۰ پاسخ می‌گیرد و پلن سفارشی سقفی ندارد.